Muitas academias sofrem com a rotatividade de clientes. É comum que eles se matriculem e deixem de frequentar após três meses ou, ainda, simplesmente desapareçam do espaço! Você já parou para pensar sobre o que está acontecendo com esses clientes? Será que as coisas são assim e não há nada a ser feito? Não é bem por aí. Não se trata de algo sobrenatural ou inevitável.

A verdade é que muitos clientes ingressam na academia esperando por resultados imediatos ou pouco realistas, reforçados, ainda, por uma desconsideração pelo esforço necessário para alcançar o objetivo que estabeleceram. Mas é possível, sim, que a gestão da academia reverta essa tendência, através de uma política de customer success. Você sabe o que é?

O que é Customer Success?

O customer success pode ser entendido como uma política ou metodologia adotada pela empresa, que tem como objetivo criar estratégias para garantir o sucesso do cliente. Embora, para fins de organização, seja interessante que exista um profissional ou setor responsável por esse trabalho, não se deve encarar os esforços no sucesso do cliente como responsabilidade exclusiva de um setor da academia.

Todos os profissionais, serviços, equipamentos e o próprio espaço devem contribuir para essa missão. Essa metodologia atua com eficiência para tratar das demandas dos alunos, mas também procura prever necessárias melhorias e adaptações antes mesmo que o cliente as solicite.

Dessa forma, o customer success engloba uma visão holística e atenta sobre o funcionamento da academia em interação com o cliente, a fim de sempre oferecer o melhor e, de preferência, surpreender o aluno pela antecipação.

Quais os benefícios de ter o Customer Success em minha academia?

Se você sabe a importância de ter clientes satisfeitos no seu estabelecimento, então já entendeu o principal motivo pelo qual ter um customer success na academia é importante. Contudo, podemos ser ainda mais objetivos elencando alguns dos seus principais impactos.

Fidelização dos clientes

O customer success permite uma relação de maior proximidade com o aluno, buscando compreender seu contexto, objetivos e desafios. Dessa forma, é possível entender como o espaço pode contribuir para isso e, ao mesmo tempo, identificar o que poderia lhe gerar insatisfação. Uma vez que o cliente fique satisfeito e perceba o empenho do estabelecimento pelo seu sucesso, essa aproximação favorecerá que ele se sinta acolhido e conectado à sua academia, motivando sua fidelização.

Transformação de alunos em multiplicadores

Quando uma pessoa fica insatisfeita com um serviço, ela tende a se manifestar sobre o seu desgosto. Quando um serviço é apenas bom, ela tende a permanecer em silêncio. Mas quando um serviço é ótimo, contagiante e envolvente, ela espontaneamente deseja que outros usufruam disso e acaba se tornando uma “vendedora” voluntária daquele produto ou serviço.

O customer success tem como um de seus impactos dar vida à marca da academia, fazendo com que ela alcance esse status de serviço ótimo, que o cliente deseja compartilhar e motivar outras pessoas a aderir.

Atendimento ágil e assertivo

Já mencionamos sobre o poder de antecipação do customer success. O que vamos ressaltar aqui é que esse impacto não é positivo apenas para o cliente, mas igualmente para a academia. Um serviço especializado nesse atendimento, que já tem as informações organizadas sobre o cliente e sua relação com o espaço, será muito mais ágil ao atender as demandas do que em outros contextos.

Com isso, ocorre uma desoneração de outros profissionais e setores da academia, somado à satisfação do cliente em não ter que esperar para ter a sua necessidade atendida, nem ser submetido a longos períodos de espera e burocracias para encontrar uma solução para o seu problema.

Esses são apenas alguns benefícios de implantar uma política de customer success na academia, mas com criatividade e adequação ao espaço, outras ações poderão ser executadas, tais como parcerias e diversificação dos serviços.

Quer mais dicas voltadas para a satisfação do cliente? Então, confira o nosso texto Retenção de clientes: Dicas valiosas para fidelizar seus alunos.