O nível de satisfação do cliente é um dos termômetros para medir o sucesso de uma academia. Isso porque os seus efeitos repercutem em todos os outros aspectos do negócio. O gestor de academia precisa estar ciente de que um cliente satisfeito é um potencial propagador da marca e tende a ser fiel ao estabelecimento.

Por outro lado, o cliente insatisfeito, além de uma provável perda para o negócio, pode levar muitos com ele e funcionar como uma propaganda negativa para o espaço, gerando déficit e dificuldades na conquista de novos alunos. Isso é particularmente verdade em tempos de internet, nos quais uma reclamação pode tomar proporções gigantescas.

Neste artigo você conhecerá algumas estratégias para reverter essa situação e reconquistar os clientes insatisfeitos.

Escute o cliente insatisfeito com atenção

O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito e também o mais fundamental é escutá-lo. Você deve entender que escutar é mais complicado do que ouvir, pois envolve saber o momento de intervir, responder e, também, identificar na fala do cliente suas dores e possibilidades de resolução bem-sucedida do problema.

É preciso parcimônia, pois pode ser que o cliente não tenha razão em alguns casos ou, mesmo quando tem, ele esteja alterado durante a reclamação. É interessante que exista um canal específico e profissionais preparados para receber esse tipo de problema e gerenciar sua resolução.

Ofereça soluções realistas e ágeis ao problema apresentado

É óbvio que tentar resolver o problema de alguma forma é outro passo indispensável na conversão de um cliente insatisfeito, afinal, ouvir não é o suficiente. Contudo, nem sempre essa resolução será possível e, se for o caso, deve-se ser honesto quanto a isso.

Não se deve, jamais, prometer a esse aluno da sua academia algo que não possa ser cumprido, pois, caso contrário, você comprometerá ainda mais a relação de confiança dele com o espaço e aumentará a insatisfação.

Outro fator que deve ser observado é o tempo de resolução da demanda. Não demore demais para atender a solicitação, pois uma pessoa insatisfeita se torna ainda mais impaciente e as consequências disso não serão positivas para o seu negócio.

Procure proporcionar um atendimento personalizado e compensatório

Uma pessoa que já está insatisfeita com uma situação se torna mais cética em relação a quem a causou. Portanto, nesse contexto se instala um problema de confiança do seu cliente com a academia. É preciso buscar meios de fazer mais do que simplesmente resolver o problema apresentado pelo cliente insatisfeito: é necessário reconquistar a confiança do aluno.

Sendo assim, busque demonstrar que respostas personalizadas ao seu problema e sua situação estão sendo providenciadas. Mais do que isso, procure oferecer uma contrapartida ao cliente pelo transtorno, por exemplo, um brinde, uma promoção, algo que restabeleça o vínculo dele com o espaço. Quanto mais assertiva for essa oferta, maiores as possibilidades de sucesso, portanto, lembre-se do primeiro passo: escutar. Este é o momento de conhecê-lo!

Não custa nada lembrar que prevenir é melhor do que remediar. Quanto mais sofisticada for a sua estratégia de atendimento ao cliente, menores as possibilidades de ter clientes insatisfeitos e furiosos com a sua academia. Sendo assim, invista mais nessa relação! Leia também o artigo: Satisfação de clientes: o sucesso da sua academia depende disso.